工行興義興泰支行至8月中旬以來，秉承著“網(wǎng)點服務就是銀行形象和品牌“的理念，加強內(nèi)部規(guī)范化管理，自查自糾，多舉措提升網(wǎng)點服務力。

　　加強業(yè)務能力提升，提高業(yè)務效率。為進一步提升網(wǎng)點服務效能，網(wǎng)點不定期利用晨會、夕會組織員工學習新業(yè)務。組建工作群，定期梳理網(wǎng)點業(yè)務差錯，并針對性下載學習資料組織學習，對上級通報的業(yè)務差錯，組織重點學習，減少網(wǎng)點業(yè)務差錯率。同時對新進大學生員工，采用“以老帶新”學習模式，加快新進員工業(yè)務能力提升。

　　加強網(wǎng)點環(huán)境治理，提升客戶舒適度。加強網(wǎng)點衛(wèi)生保潔，保持網(wǎng)點干凈整潔，對填單臺進行優(yōu)化，讓客戶填單一目了然，同時填單臺和柜面宣傳折頁合理歸置，做到里外干凈整潔，物品擺放規(guī)范合理。

　　加強服務案例學習，增強優(yōu)質(zhì)服務意識。通過不定期學習其他網(wǎng)點優(yōu)秀服務案例及服務問題通報，深入分析案例，并結合自身網(wǎng)點情況，認識自身不足，找準網(wǎng)點缺點，強化網(wǎng)點員工服務禮儀以及服務能力，做到學以致用，用以促學。

　　加強廳堂管理及營銷，健全客戶投訴處理流程，完善服務機制。網(wǎng)點等候客戶過多時，安排彈性窗口，合理分流。與此同時利用廳堂營銷普及金融知識，宣傳產(chǎn)品亮點等，提升客戶到店體驗，緩解客戶等待過程中產(chǎn)生的焦急情緒。針對客戶投訴，該行接到投訴第一時間聯(lián)系客戶，將客戶投訴內(nèi)容明細化，逐條解決問題，并在12小時內(nèi)反饋給客戶。

　　(丁莛峻)

　　責 編：黃旭 盧生龍